Kundenkommunikation
Eure Kunden schreiben längst per WhatsApp.
Die Frage ist nur, auf wessen Telefon. Was heute auf privaten Handys von Verkäufern liegt, gehört ins Haus, sichtbar für alle, die damit arbeiten, und zählbar wie jeder andere Kanal.
Wie es heute läuft
Der Kanal läuft schon. Nur nicht bei euch.
Kein Haus entscheidet, ob seine Kunden per WhatsApp schreiben. Sie tun es ohnehin. Die Entscheidung ist nur, ob das geordnet passiert oder nebenher.
Das Gespräch liegt auf einem privaten Telefon
Ein Verkäufer gibt seine Handynummer heraus, weil es schneller geht. Ab da gehört der Kundenkontakt ihm und nicht dem Haus, im Urlaub, im Krankenstand und beim Wechsel zum Wettbewerber.
Niemand sonst sieht es
Der Kollege, der am Samstag im Studio steht, weiß nicht, was unter der Woche besprochen wurde. Der Kunde erzählt es zum zweiten Mal, und merkt es.
Es taucht in keiner Zahl auf
Anfragen über WhatsApp laufen an jeder Statistik vorbei. Am Monatsende fehlen sie in der Auswertung, und niemand weiß, wie viele Termine daraus entstanden sind.
Und datenschutzrechtlich steht ihr allein da
Eine geschäftliche Unterhaltung auf einem privaten Konto ist nichts, was ein Haus belegen oder löschen kann. Genau danach wird gefragt, wenn es einmal darauf ankommt.
Die Regel
Es gibt ein Zeitfenster. Ihr müsst es nicht kennen.
WhatsApp lässt Unternehmen nicht schreiben, wann sie wollen. Meldet sich ein Kunde, ist 24 Stunden lang jede Antwort möglich. Danach geht nur noch, was vorher freigegeben wurde, sonst kommt die Nachricht nicht an.
Das ist der Punkt, an dem selbst gebaute Lösungen scheitern: Jemand schreibt in bester Absicht einen freundlichen Satz, und er wird nie zugestellt.
Solange das Fenster offen ist
Schreibt ihr frei, wie in jedem Chat. Der Verkäufer sieht im Eingang, wie lange noch Zeit ist. Er muss nicht rechnen und nicht raten.
Danach nimmt das System die Vorlage
Terminbestätigung, Erinnerung, Nachfassen, dafür liegen freigegebene Vorlagen bereit, in eurer Ansprache. Der Verkäufer wählt den Fall, nicht das Regelwerk.
Der Posteingang
Nicht auf dem Handy. Im Vorgang.
Eine Nummer, die dem Haus gehört
Geschrieben wird über eine eigene Absendernummer des Hauses, nicht über das Telefon eines Mitarbeiters. Wer geht, nimmt den Kundenkontakt nicht mit.
Ein Posteingang für alle
Eingehende Nachrichten laufen in einem gemeinsamen Eingang auf, in Echtzeit. Wer gerade Zeit hat, antwortet, und sieht dabei, was vorher besprochen wurde.
Am Vorgang, nicht daneben
Die Unterhaltung hängt am Kundenkontakt, zusammen mit Anruf, Angebot und Termin. Wer den Vorgang öffnet, sieht die ganze Geschichte an einer Stelle.
Je Standort und je Marke getrennt
Häuser mit mehreren Standorten oder Marken bekommen getrennte Nummern und getrennte Eingänge. Was zusammengehört, bleibt zusammen; was nicht, auch nicht.
Fotos vom Raum, der Grundriss, ein Screenshot aus dem Planer, was der Kunde schickt, landet mit am Vorgang und ist beim Termin da, wo es gebraucht wird.
Automatisch
Was ohnehin rausgeht, geht auch hier raus.
Terminbestätigung und Erinnerung am Vortag gehen wahlweise per WhatsApp statt per E-Mail, dort, wo die meisten Menschen ohnehin nachsehen. Welcher Weg je Kunde genommen wird, entscheidet das Haus einmal und nicht jeder Mitarbeiter täglich.
Was rechtlich gilt
Mit Einverständnis, und nachweisbar.
Geschrieben wird über den offiziellen Geschäftszugang von WhatsApp, nicht über ein privates Konto. Wer zugestimmt hat und wann, steht am Vorgang; ein Widerspruch wirkt sofort und für alle. Ein Haus braucht dazu zwei Dinge: einen Hinweis in der Datenschutzerklärung und eine saubere Einwilligung. Beides richten wir bei der Einführung mit ein.
Der Kanal ist nur so gut wie das, was dahinter liegt.
WhatsApp allein macht keinen Termin. Es ist der Weg, auf dem ein Kundenkontakt schneller antwortet, und er zahlt sich erst aus, wenn dahinter jemand zuständig ist, eine Wiedervorlage steht und am Ende zählbar ist, was daraus geworden ist.